Yhden luukun periaate syntyi aikoinaan kaukana arjen työstä. Tarkoituksena oli, että asiakkaiden ei tarvitsisi vaeltaa palvelupisteestä toiseen saadakseen tarvitsemansa palvelut. Asiakas vain menisi lähimmälle luukulle ja sieltä käsin hoituisivat kaikki asiat. Tuotevalikoimat olivat laajat, joten ei voitu edellyttää, että asiakas saisi kaikesta itse selvää. Eikä asiakasta voi juoksuttaa. Kaikki oli saatava kerralla kuntoon, nopeasti ja oikein.
Missä kohdin ajatus sitten meni metsään? Asiakkaiden ja asioiden määrä ja laatu vaihtelivat. Yhden asian käsittely aiheutti ketjureaktion muihin asioihin. Asiakkaat tulivat luukulle mielivaltaisessa järjestyksessä kuin lottopallot. Sen lisäksi mitään rajaa sille, miten laajoja kokonaisuuksia yhden luukun työntekijä voi hallita, ei asetettu. No, myönnetään, että atk-järjestelmätkään eivät keskustelleet keskenään riittävässä määrin eikä niitä edes ollut kaikilla tarvittavilla yhteistyötahoilla. Kauniisti sanottuna yhden luukun periaate oli ainakin neljännesvuosisadan aikaansa edellä!
Pikku hiljaa on löydetty paremmat keinot. Palvelut ovat kehittyneet siihen suuntaan, että asiakas hoitaa itse kaikki asiansa. Netissä tai automaatissa. Puhelinpalvelukin ohjaa asiakkaan erilaisiin standardeihin, joista pitää vain selviytyä saadakseen asiansa hoidettua. Palvelevan henkilön luo pitääkin sitten varata aika, joten useiden asioiden hoitaminen samana päivänä ei suinkaan onnistu. Eikä tehtäviä nykyisin keskitetä yhteen paikkaan, vaan pilkotaan ja hajautetaan ties minne. Ja onhan se niin, että asiakkaalle on se ja se sama, käsitelläänkö hänen asiansa Lammissa tai Liikajärvellä ja vastataanko palvelevaan puhelimeen kotimaasta tai ulkomailta. Samalla tavalla on se ja se sama ovatko asiakkaan ostamat keittiön kaapin hyllyt Liettuasta ja saranat Kiinasta. Pääasia on, että homma hoituu.
Palvelujen kehittämiseen on aina olennaisesti liittynyt eräs näkökohta. Miksi juuri palveluorganisaation huonoimmin palkattujen työntekijöiden tulee hallita organisaation suora asiakaspalvelu laidasta laitaan? Miksi suurten asiakasvirtojen on tyytyminen jonotukseen ja standardipalveluihin? Vastaus on yksinkertainen: Kaikki ihmisen luomat organisaatiot ovat pyramidiorganisaatioita. Vastoin kuin luentokalvoilla esitetään, pyramidit eivät koskaan seiso kärjellään, vaan pohjallaan. Pohjalla on eniten väkeä, joten sinne ei koskaan tule mikään määrä yksilöllistä palvelua riittämään.
Ihmisvirtojen vaellusta on kautta aikojen käytetty hyväksi, sillä ihminen on sosiaalinen olento, joka mielellään kulkee valtavirran mukana. Myös jonottaminen on mieluisaa, koska kaikki muutkin jonottavat. Juuri sinne on mentävä, mihin kaikki muutkin ovat menossa. Mitä erilaisimpien palveluorganisaatioiden palvelustrategioissa käytetään tätä ominaisuutta hyväksi. Julkishallinnon ja busineksen menetelmät ovat yllättävän yhtäläiset: Suuria asiakasvirtoja kyetään palvelemaan taloudellisesti tai voittoa tuottavasti vain ohjaamalla asiakasvirrat hoitamaan itse asiansa, omalla ajallansa ja omalla kustannuksellansa. Lisäksi on erittäin tärkeää, että mitään valinnan vapautta ei ole. Vain tietyt väylät ovat sallittuja, vain tietyt tuotteet ovat saatavilla.
Esimerkiksi palvelun saamiseksi on ostettava oma tietokone, maksettava nettiyhteydestä kuukausittain ja opeteltava käyttämään sitä. Pääsääntöisesti yhteys toimii. Jos yhteys ei toimi, niin tekniseen tukeen on tosi vaikea päästä. Ja jos pääsee, se ei pysty auttamaan. Jos netistä ei löydy apua asian hoitamiseksi, on soitettava palvelunumeroon. Jos palvelunumero ei palvele eikä se yleensä palvele, on mentävä palvelupisteeseen. Jos siellä on itsepalvelukone eikä se ole toiminnassa, on otettava jonotusnumero. Sikäli kuin vuoronumerolaite toimii... Oleellista nykyisille palvelustrategioille on, että asiakas ei pääse häiritsemään itse tuotantoa, koska tuotanto pyritään hoitamaan mahdollisimman pienellä henkilömäärällä.
Nyt kannustetaan omatoimisuuteen. Itsepalvelua pidetään itseisarvona. Kaikissa palveluorganisaatioissa kuulutetaan kuitenkin asiakaslähtöisyyttä. Yksittäisen asiakkaan mielikuvaksi muodostuu yksilöllisyys ja valinnan vapaus. Palvelujen kehittämisessä asiakaslähtöisyys perustuu kuitenkin pelkästään asiakasvirtojen hallittuun ohjailuun. Se yksi ja ainoa luukku on asiakkaan omassa pääkopassa. Siihen luukkuun ne toimintakäskyt pudotellaan. Sen jälkeen nenät kääntyvät aina samaan suuntaan ja juoksuun, mars!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti