Yhden luukun periaate syntyi aikoinaan kaukana arjen työstä. Tarkoituksena oli, että asiakkaiden ei tarvitsisi vaeltaa palvelupisteestä toiseen saadakseen tarvitsemansa palvelut. Asiakas vain menisi lähimmälle luukulle ja sieltä käsin hoituisivat kaikki asiat. Tuotevalikoimat olivat laajat, joten ei voitu edellyttää, että asiakas saisi kaikesta itse selvää. Eikä asiakasta voi juoksuttaa. Kaikki oli saatava kerralla kuntoon, nopeasti ja oikein.
Missä kohdin ajatus sitten meni metsään? Asiakkaiden ja asioiden määrä ja laatu vaihtelivat. Yhden asian käsittely aiheutti ketjureaktion muihin asioihin. Asiakkaat tulivat luukulle mielivaltaisessa järjestyksessä kuin lottopallot. Sen lisäksi mitään rajaa sille, miten laajoja kokonaisuuksia yhden luukun työntekijä voi hallita, ei asetettu. No, myönnetään, että atk-järjestelmätkään eivät keskustelleet keskenään riittävässä määrin eikä niitä edes ollut kaikilla tarvittavilla yhteistyötahoilla. Kauniisti sanottuna yhden luukun periaate oli ainakin neljännesvuosisadan aikaansa edellä!
Pikku hiljaa on löydetty paremmat keinot. Palvelut ovat kehittyneet siihen suuntaan, että asiakas hoitaa itse kaikki asiansa. Netissä tai automaatissa. Puhelinpalvelukin ohjaa asiakkaan erilaisiin standardeihin, joista pitää vain selviytyä saadakseen asiansa hoidettua. Palvelevan henkilön luo pitääkin sitten varata aika, joten useiden asioiden hoitaminen samana päivänä ei suinkaan onnistu. Eikä tehtäviä nykyisin keskitetä yhteen paikkaan, vaan pilkotaan ja hajautetaan ties minne. Ja onhan se niin, että asiakkaalle on se ja se sama, käsitelläänkö hänen asiansa Lammissa tai Liikajärvellä ja vastataanko palvelevaan puhelimeen kotimaasta tai ulkomailta. Samalla tavalla on se ja se sama ovatko asiakkaan ostamat keittiön kaapin hyllyt Liettuasta ja saranat Kiinasta. Pääasia on, että homma hoituu.
Palvelujen kehittämiseen on aina olennaisesti liittynyt eräs näkökohta. Miksi juuri palveluorganisaation huonoimmin palkattujen työntekijöiden tulee hallita organisaation suora asiakaspalvelu laidasta laitaan? Miksi suurten asiakasvirtojen on tyytyminen jonotukseen ja standardipalveluihin? Vastaus on yksinkertainen: Kaikki ihmisen luomat organisaatiot ovat pyramidiorganisaatioita. Vastoin kuin luentokalvoilla esitetään, pyramidit eivät koskaan seiso kärjellään, vaan pohjallaan. Pohjalla on eniten väkeä, joten sinne ei koskaan tule mikään määrä yksilöllistä palvelua riittämään.
Ihmisvirtojen vaellusta on kautta aikojen käytetty hyväksi, sillä ihminen on sosiaalinen olento, joka mielellään kulkee valtavirran mukana. Myös jonottaminen on mieluisaa, koska kaikki muutkin jonottavat. Juuri sinne on mentävä, mihin kaikki muutkin ovat menossa. Mitä erilaisimpien palveluorganisaatioiden palvelustrategioissa käytetään tätä ominaisuutta hyväksi. Julkishallinnon ja busineksen menetelmät ovat yllättävän yhtäläiset: Suuria asiakasvirtoja kyetään palvelemaan taloudellisesti tai voittoa tuottavasti vain ohjaamalla asiakasvirrat hoitamaan itse asiansa, omalla ajallansa ja omalla kustannuksellansa. Lisäksi on erittäin tärkeää, että mitään valinnan vapautta ei ole. Vain tietyt väylät ovat sallittuja, vain tietyt tuotteet ovat saatavilla.
Esimerkiksi palvelun saamiseksi on ostettava oma tietokone, maksettava nettiyhteydestä kuukausittain ja opeteltava käyttämään sitä. Pääsääntöisesti yhteys toimii. Jos yhteys ei toimi, niin tekniseen tukeen on tosi vaikea päästä. Ja jos pääsee, se ei pysty auttamaan. Jos netistä ei löydy apua asian hoitamiseksi, on soitettava palvelunumeroon. Jos palvelunumero ei palvele eikä se yleensä palvele, on mentävä palvelupisteeseen. Jos siellä on itsepalvelukone eikä se ole toiminnassa, on otettava jonotusnumero. Sikäli kuin vuoronumerolaite toimii... Oleellista nykyisille palvelustrategioille on, että asiakas ei pääse häiritsemään itse tuotantoa, koska tuotanto pyritään hoitamaan mahdollisimman pienellä henkilömäärällä.
Nyt kannustetaan omatoimisuuteen. Itsepalvelua pidetään itseisarvona. Kaikissa palveluorganisaatioissa kuulutetaan kuitenkin asiakaslähtöisyyttä. Yksittäisen asiakkaan mielikuvaksi muodostuu yksilöllisyys ja valinnan vapaus. Palvelujen kehittämisessä asiakaslähtöisyys perustuu kuitenkin pelkästään asiakasvirtojen hallittuun ohjailuun. Se yksi ja ainoa luukku on asiakkaan omassa pääkopassa. Siihen luukkuun ne toimintakäskyt pudotellaan. Sen jälkeen nenät kääntyvät aina samaan suuntaan ja juoksuun, mars!
maanantai 16. helmikuuta 2009
Sata-komitean epäkiitollinen tehtävä
Sosiaaliturvauudistuksen tavoitteena on työn kannustavuuden parantaminen, köyhyyden vähentäminen ja riittävän perusturvan tason turvaaminen kaikissa elämäntilanteissa.
Työn kannustavuuden parantaminen
Komitea on väliraportissaan todennut, että "sosiaaliturvan tulisi sisältää sellaisia rakenteellisia piirteitä, jotka ehkäisevät MORAALIRAPAUTUMISEN syntymisen, jos sosiaaliturvan ja työnteon rajoja liudennetaan". Siihen kiteytyy perimmäinen lähtökohta työn kannustavuuden parantamiselle! Toisaalta väliraportissa todetaan, että "vähimmäisturvan taso on jäänyt jälkeen jopa kolmanneksen yleisestä tulokehityksestä". Ja edelleen "perusturvaetuuksiin ei ole tehty muutamaa poikkeusta lukuunottamatta tasokorotuksia laman jälkeen". Toisin sanoen perusturvaetuuksien kannustusvaikutuksia on pyritty jo 15 vuotta tehostamaan antamalla perusturvan heiketä ja menettää merkitystään. Keppi ei kuitenkaan ole estänyt moraalirapautumisen peikkoa! Toisaalta komitea on toiveikas, sillä "sairauden tai vamman takia työelämän ulkopuolella olevista on arvioitu noin 30 000 olevan halukkaita ja kykeneviä tekemään osa-aikaista tai kokopäiväistä työtä". Lisäksi "eläkkeeltä kuntoutukseen tulleista yli 40% palaa työmaailmaan". Tämä siis tarkoittaa niitä henkilöitä, joilla halun lisäksi on todellista kykyä työntekoon. Sitäpaitsi "tiukka tulosidonnaisuus on kuitenkin johtanut siihen, että osa lapsiperheistä on ajautunut tilanteeseen, jossa työhön meno ei ole taloudellisesti kannattavaa". Komitea viittaa aivan oikein ns. byrokratia- loukkuun, jolla "tarkoitetaan tukien katkaisemiseen lyhyen työsuhteen vuoksi ja uudelleenhakemiseen liittyvää vaivalloista paperisotaa, tukien takaisinperintää ja epävarmuutta". Takaisinperintämenetelmät ovat nimittäin kautta linjan parantuneet, nopeutuneet ja siten pahentaneet etuuksien saajien ahdinkoa. Ahdinko ei siis vieläkään ole tarpeeksi suuri! Mutta missä on se kuuluisa porkkana? Se on siinä, että kannustetaan tulemaan toimeen omillaan! Vakuutetaan, että kaikilla on mahdollisuus jossakin vaiheessa onnistua!
Köyhyyden vähentäminen
Köyhyydestä komitea toteaa: "Eurostatin suhteellinen köyhyys(riski)raja yksinasuvalla noin 1000 euroa kuukaudessa nettona ja jokaisesta seuraavasta aikuisjäsenestä raja nousee 500 euroa ja jokaisesta lapsesta 300 euroa." Yhä suurempi osa perusturvan varassa elävistä on jäänyt koko ajan tuloiltaan alle köyhyysrajan ilman nykyisen laman vaikutusta. Nykyinen lama vain pahentaa tilannetta, mikä näkyy jo panttilainakonttoreissakin. Nykytilanne ei tietenkään voinut olla toimeksiantajien tiedossa. Komitean tarjoamat eväät tulevatkin syötäviksi vasta laman jälkeen, kun päästään uuteen vauhtiin. Nyt ollaan vasta sukeltamassa sijoittajien kulta-aikaan. Ja kun nousukausi alkaa, kasvavat tuloerot taas ennätyksellistä vauhtia. Mutta köyhien ja köyhtyvien osa ei tietenkään parane. Köyhyys ei vähene. Mitä varten toimeksianto sitten sisältää tavoitteen köyhyyden vähentämisestä? Onko se tavoite ns. kolmannelle sektorille, jota komiteassa edustavat Väestöliitto, Kirkkohallitus ja Sosiaali- ja terveydenhuollon keskusliitto? Pitäisikö näille organisaatioille alajärjestöineen säätää lakisääteinen velvoite köyhyyden vähentämiseksi vai riittävätkö niiden omat keinot? Kuuluvathan kolmanteen sektoriin myös kansalaisjärjestöt, yhteisöt, säätiöt yms. osuuskunnat ja voittoa tuottamattomat yhdistykset, joilla on valtavat määrät valtiovallan ulottumattomissa olevaa varallisuutta. Sitäpaitsi reservinä ovat vielä neljäs ja viides sektori. Neljännessä sektorissa ovat perhe, suku ja ystäväpiiri. Ministerit näihin viittaavatkin. Usein vain on niin, köyhän suvun älypäälläkin on visaisempi tie kuin rikkaan suvun mustalampaalla. Viides sektori on se epävirallinen sektori, jossa vapaaehtoistyö ja harmaa talous kilvoittelevat toinen kaidalla, toinen lavealla tiellä. Mutta, kun meillä on ongelmana tämä moraalirapautumisen peikko ja sehän koskee vain kaikkein vähäosaisimpia väestöryhmiä, tavallistakin tavallisempia tallaajia.
Riittävän perusturvan tason turvaaminen kaikissa elämäntilanteissa
Tässä törmätään sosiaaliturvaa koskevaan lainsäädäntöön, johon kuuluu useita kymmeniä säädöksiä ja erilaisia etuusnimikkeitä, joita osineen ja lisineen - laskutavasta riippuen - on pitkälti toista sataa. Etuudet ovat syntyneet vuosien kuluessa ja niitä on muutettu eri aikaan. Koska lainsäädännöllä luotu järjestelmä ei kaikilta osin ole oikeudenmukainen, kattava eikä kannustava, tulee lainsäädäntöä tarkastella kokonaisuutena. Tämä on siis kaunis tarkoitus ja tavoite.
Todellisuudessa liikkeelle on lähdetty vanhan kaavan mukaan. Kokonaisuuden tarkastelu ei toteudu enää lainsäätämistasolla, vaan ripaus sitä ja ripaus tätä toteutetaan heti ja loput sitten joskus - ehkä osa seuraavan eduskuntakauden tai sitä seuraavan aikana tai myöhemmin.
Puhutaan pikkiriikkisestä takuueläkkeestä, joka sekin on 100%:sesti tulovähenteinen! Siis pientäkään tulon lisäystä ei sallita, kun on köyhä! Puhutaan perusturvaetuuksien sitomisesta kuluttajahintaindeksiin - siis eri systeemit omiin indekseihinsä. Siis lisätään käytettäviä indeksejä, joilla ei ylipäätänsä voida taata muuta kuin muutaman euron kompensaatio menneen vuoden aikana laukanneeseen inflaatioon. Tasokorotustarvetta ei katsota olevan kuin kerran vaalikaudessa - arvattavasti vaalikauden lopulla, jolloin äänestäjien äänistä käydään kilpasille. Näin turvataan perusturvaetuuksien jälkeenjääneisyys vuosiksi eteenpäin. Lainsäädännön kehittäminen muiltakin osin näyttää takertuvan vähäpätöisiin korjauksiin, joiden niidenkin vaikutus on ristiriitainen, priorisoinnin kannalta sattumanvarainen ja lopullinen toteutus eduskuntakäsittelyssä korkeammassa kädessä.
Sata-komitean työ ei ole kadehdittava, mutta sen suurin merkitys onkin päivänpolitiikan propagandapelissä. Komitean esityksiä kannattaa hyvinkin lukea: Havainnot ovat rehellisiä. Päivänpolitiikassa ne vain näyttäytyvät hyvin valikoidusti.
Työn kannustavuuden parantaminen
Komitea on väliraportissaan todennut, että "sosiaaliturvan tulisi sisältää sellaisia rakenteellisia piirteitä, jotka ehkäisevät MORAALIRAPAUTUMISEN syntymisen, jos sosiaaliturvan ja työnteon rajoja liudennetaan". Siihen kiteytyy perimmäinen lähtökohta työn kannustavuuden parantamiselle! Toisaalta väliraportissa todetaan, että "vähimmäisturvan taso on jäänyt jälkeen jopa kolmanneksen yleisestä tulokehityksestä". Ja edelleen "perusturvaetuuksiin ei ole tehty muutamaa poikkeusta lukuunottamatta tasokorotuksia laman jälkeen". Toisin sanoen perusturvaetuuksien kannustusvaikutuksia on pyritty jo 15 vuotta tehostamaan antamalla perusturvan heiketä ja menettää merkitystään. Keppi ei kuitenkaan ole estänyt moraalirapautumisen peikkoa! Toisaalta komitea on toiveikas, sillä "sairauden tai vamman takia työelämän ulkopuolella olevista on arvioitu noin 30 000 olevan halukkaita ja kykeneviä tekemään osa-aikaista tai kokopäiväistä työtä". Lisäksi "eläkkeeltä kuntoutukseen tulleista yli 40% palaa työmaailmaan". Tämä siis tarkoittaa niitä henkilöitä, joilla halun lisäksi on todellista kykyä työntekoon. Sitäpaitsi "tiukka tulosidonnaisuus on kuitenkin johtanut siihen, että osa lapsiperheistä on ajautunut tilanteeseen, jossa työhön meno ei ole taloudellisesti kannattavaa". Komitea viittaa aivan oikein ns. byrokratia- loukkuun, jolla "tarkoitetaan tukien katkaisemiseen lyhyen työsuhteen vuoksi ja uudelleenhakemiseen liittyvää vaivalloista paperisotaa, tukien takaisinperintää ja epävarmuutta". Takaisinperintämenetelmät ovat nimittäin kautta linjan parantuneet, nopeutuneet ja siten pahentaneet etuuksien saajien ahdinkoa. Ahdinko ei siis vieläkään ole tarpeeksi suuri! Mutta missä on se kuuluisa porkkana? Se on siinä, että kannustetaan tulemaan toimeen omillaan! Vakuutetaan, että kaikilla on mahdollisuus jossakin vaiheessa onnistua!
Köyhyyden vähentäminen
Köyhyydestä komitea toteaa: "Eurostatin suhteellinen köyhyys(riski)raja yksinasuvalla noin 1000 euroa kuukaudessa nettona ja jokaisesta seuraavasta aikuisjäsenestä raja nousee 500 euroa ja jokaisesta lapsesta 300 euroa." Yhä suurempi osa perusturvan varassa elävistä on jäänyt koko ajan tuloiltaan alle köyhyysrajan ilman nykyisen laman vaikutusta. Nykyinen lama vain pahentaa tilannetta, mikä näkyy jo panttilainakonttoreissakin. Nykytilanne ei tietenkään voinut olla toimeksiantajien tiedossa. Komitean tarjoamat eväät tulevatkin syötäviksi vasta laman jälkeen, kun päästään uuteen vauhtiin. Nyt ollaan vasta sukeltamassa sijoittajien kulta-aikaan. Ja kun nousukausi alkaa, kasvavat tuloerot taas ennätyksellistä vauhtia. Mutta köyhien ja köyhtyvien osa ei tietenkään parane. Köyhyys ei vähene. Mitä varten toimeksianto sitten sisältää tavoitteen köyhyyden vähentämisestä? Onko se tavoite ns. kolmannelle sektorille, jota komiteassa edustavat Väestöliitto, Kirkkohallitus ja Sosiaali- ja terveydenhuollon keskusliitto? Pitäisikö näille organisaatioille alajärjestöineen säätää lakisääteinen velvoite köyhyyden vähentämiseksi vai riittävätkö niiden omat keinot? Kuuluvathan kolmanteen sektoriin myös kansalaisjärjestöt, yhteisöt, säätiöt yms. osuuskunnat ja voittoa tuottamattomat yhdistykset, joilla on valtavat määrät valtiovallan ulottumattomissa olevaa varallisuutta. Sitäpaitsi reservinä ovat vielä neljäs ja viides sektori. Neljännessä sektorissa ovat perhe, suku ja ystäväpiiri. Ministerit näihin viittaavatkin. Usein vain on niin, köyhän suvun älypäälläkin on visaisempi tie kuin rikkaan suvun mustalampaalla. Viides sektori on se epävirallinen sektori, jossa vapaaehtoistyö ja harmaa talous kilvoittelevat toinen kaidalla, toinen lavealla tiellä. Mutta, kun meillä on ongelmana tämä moraalirapautumisen peikko ja sehän koskee vain kaikkein vähäosaisimpia väestöryhmiä, tavallistakin tavallisempia tallaajia.
Riittävän perusturvan tason turvaaminen kaikissa elämäntilanteissa
Tässä törmätään sosiaaliturvaa koskevaan lainsäädäntöön, johon kuuluu useita kymmeniä säädöksiä ja erilaisia etuusnimikkeitä, joita osineen ja lisineen - laskutavasta riippuen - on pitkälti toista sataa. Etuudet ovat syntyneet vuosien kuluessa ja niitä on muutettu eri aikaan. Koska lainsäädännöllä luotu järjestelmä ei kaikilta osin ole oikeudenmukainen, kattava eikä kannustava, tulee lainsäädäntöä tarkastella kokonaisuutena. Tämä on siis kaunis tarkoitus ja tavoite.
Todellisuudessa liikkeelle on lähdetty vanhan kaavan mukaan. Kokonaisuuden tarkastelu ei toteudu enää lainsäätämistasolla, vaan ripaus sitä ja ripaus tätä toteutetaan heti ja loput sitten joskus - ehkä osa seuraavan eduskuntakauden tai sitä seuraavan aikana tai myöhemmin.
Puhutaan pikkiriikkisestä takuueläkkeestä, joka sekin on 100%:sesti tulovähenteinen! Siis pientäkään tulon lisäystä ei sallita, kun on köyhä! Puhutaan perusturvaetuuksien sitomisesta kuluttajahintaindeksiin - siis eri systeemit omiin indekseihinsä. Siis lisätään käytettäviä indeksejä, joilla ei ylipäätänsä voida taata muuta kuin muutaman euron kompensaatio menneen vuoden aikana laukanneeseen inflaatioon. Tasokorotustarvetta ei katsota olevan kuin kerran vaalikaudessa - arvattavasti vaalikauden lopulla, jolloin äänestäjien äänistä käydään kilpasille. Näin turvataan perusturvaetuuksien jälkeenjääneisyys vuosiksi eteenpäin. Lainsäädännön kehittäminen muiltakin osin näyttää takertuvan vähäpätöisiin korjauksiin, joiden niidenkin vaikutus on ristiriitainen, priorisoinnin kannalta sattumanvarainen ja lopullinen toteutus eduskuntakäsittelyssä korkeammassa kädessä.
Sata-komitean työ ei ole kadehdittava, mutta sen suurin merkitys onkin päivänpolitiikan propagandapelissä. Komitean esityksiä kannattaa hyvinkin lukea: Havainnot ovat rehellisiä. Päivänpolitiikassa ne vain näyttäytyvät hyvin valikoidusti.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)